Panaszkezelési szabályzat
1. Bevezetés
A NaTúra márkanév alatt Menyházi Regina, egyéni vállalkozó (a továbbiakban: Szolgáltató) elkötelezett amellett, hogy ügyfelei panaszait kezelje, kivizsgálja és lehetőség szerint orvosolja, ezzel is növelve az ügyfélelégedettséget, erősítve a vállalkozás jó hírnevét és megfelelve a jogszabályi követelményeknek.
A Szolgáltató biztosítja, hogy az ügyfelei a Szolgáltató, valamint a Szolgáltató nevében a Szolgáltató termékeinek és szolgáltatásainak nyújtásában közreműködő megbízottjai magatartására, tevékenységére vagy mulasztására vonatkozó panaszát írásban (postai úton, elektronikus levélben) közölhesse.
Szolgáltató a tevékenységére, magatartására vagy mulasztására vonatkozó panaszok hatékony, átlátható és gyors kezelésének eljárásáról, a panaszügyintézés módjáról, a panasznyilvántartás vezetésének szabályairól ügyfelei számára az alábbi Panaszkezelési szabályzatot állapítja meg.
2. Fogalom meghatározások
Panasz: az Ügyfélnek, a Szolgáltató – szerződéskötés során, illetve az azt megelőzően, vagy a szerződés fennállása alatt, a Szolgáltató teljesítésével, valamint a szerződéses jogviszony megszűnésével, illetve azt követően a szerződéssel összefüggő – magatartását, tevékenységét vagy mulasztását érintő kifogása.
Fogyasztó: olyan természetes személy, aki önálló foglalkozásán és gazdasági tevékenységén kívül eső célok érdekében jár el (az egyéni vállalkozó, egyéni cég, gazdasági társaság, jogi személyek, jogi személyiség nélküli szervezetek, társasházak nem minősülnek fogyasztónak).
Ügyfél: szerződő, díjfizető, illetőleg mindezen személyek törvényes képviselője vagy fogyasztói érdekképviseleti szerve.
3. Panaszbejelentés módjai
A Szolgáltató biztosítja, hogy az Ügyfél a Szolgáltató, illetve a Szolgáltató nevében eljáró megbízottak magatartására, tevékenységére vagy mulasztására vonatkozó panaszát közölhesse.
A Szolgáltató az alábbi csatornákat biztosítja a panasz bejelentésére:
E-mail: hello@termeszetkozelituravezetes.hu
Weboldali űrlap: https://www.termeszetkozelituravezetes.hu/panaszbejelentes/
Postai levél: 2167 Vácduka, Kossuth Lajos út 38/A
A Szolgáltató lehetővé teszi, hogy az Ügyfél az írásbeli panasz benyújtásához formanyomtatványt alkalmazzon. A jelen szabályzat 1. számú mellékletét képező Panaszbejelentő űrlap az ügyfelek számára a Szolgáltató honlapján is elérhető. A Szolgáltató az ettől a formanyomtatványtól eltérő formában benyújtott írásbeli panaszt is befogadja.
Az Ügyfél eljárhat meghatalmazott útján is, ebben az esetben a meghatalmazást közokiratba vagy teljes bizonyító erejű magánokiratba kell foglalni. Meghatalmazás minta (2. számú melléklet)része a Panaszkezelési szabályzatnak. A minta használata ugyan nem kötelező, de az abban szereplő adatokra és aláírásokra a panasz bejelentésekor mindenképpen szüksége lesz az eljáráshoz.
A panasz meghatalmazott útján történő benyújtása esetén a Szolgáltató megvizsgálja a képviseleti jogosultságot, amelyet a benyújtó a személyének azonosítására alkalmas iratok bemutatásával, illetve meghatalmazással igazol.
Panaszbejelentő űrlap (1. számú melléklet) alkalmazása esetén a panaszos Ügyfél neve mellett fel kell tüntetni az ügyfél képviselőjeként eljáró, panaszbenyújtó természetes személy nevét és elérhetőségét is.
4. Panasz kivizsgálása
A panasz kivizsgálása térítésmentes, azért külön díj nem számolható fel. A panasz kivizsgálása az összes vonatkozó körülmény figyelembevételével történik. Amennyiben a panasz kivizsgálásához a Szolgáltató az ügyfélnél rendelkezésre álló további információra van szüksége, haladéktalanul felveszi az ügyféllel a kapcsolatot és ezen adatok, információk beszerzésükről gondoskodik.
4.1. Írásbeli panasz kivizsgálása
Amennyiben az ügyfél az írásbeli panaszát nem a jelen Panaszkezelési szabályzatban meghatározott címére, email címre küldi meg, a Szolgáltató az ily módon kézhez kapott panaszt a beérkezést követően haladéktalanul nyilvántartásba veszi.
A Szolgáltató az írásbeli panasszal kapcsolatos indokolással ellátott álláspontját a panasz közlését követő 30 napon belül megküldi az Ügyfélnek.
A Szolgáltató a választ az Ügyfél eltérő rendelkezésének hiányában - elektronikus úton küldi meg, amennyiben a panaszt az Ügyfél elektronikus levelezési címről küldte, vagy a Szolgáltató honlapján is elérhető Panaszbejelentő űrlapon nyújtotta be.
5. A panasszal kapcsolatos adatkezelési szabályzat
A Szolgáltató a panaszkezelés során különösen a következő adatokat, dokumentumokat kérheti az Ügyféltől:
neve;
lakcíme, székhelye, levelezési címe;
telefonszáma;
email címe;
panasszal érintett termék vagy szolgáltatás megnevezése (esemény helye és ideje;
panasz részletes leírása, oka;
a panasz alátámasztásához szükséges, az Ügyfél birtokában lévő dokumentumok másolata;
meghatalmazott útján eljáró Ügyfél esetében érvényes meghatalmazás;
a panasz kivizsgálásához, megválaszolásához szükséges egyéb adat.
A panaszt benyújtó Ügyfél adatait a személyes adatok védelmére vonatkozó előírásoknak megfelelően kell kezelni, melynek részleteit az Adatkezelési tájékoztató tartalmazza.
6. Panaszkezeléshez fűződő tájékoztatási kötelezettség
A Szoltáltató a panaszok kivizsgálását követően válaszában részletesen kitér a kifogás teljes körű kivizsgálásának eredményére, a panasz rendezésére, vagy megoldására vonatkozó intézkedésre, illetve a panasz elutasítása esetén az elutasítás indokára.
A Szolgáltató a panasz kivizsgálásnak eredményéről történő tájékoztatást pontos, közérthető és egyértelmű indokolással látja el, amely indokolás – a panasz tárgyától függően – tartalmazza a vonatkozó szerződési feltétel pontos szövegét, – és a panasz tárgyától függően –, hivatkozik az Ügyfélnek küldött elszámolásokra, valamennyi, a szerződéses jogviszony alatt teljesített egyéb tájékoztatásra.
Az előző bekezdéstől eltérően, ha az Ügyfél a korábban előterjesztett, a Szolgáltató által elutasított panaszával azonos tartalommal ismételten panaszt terjeszt elő, és a Szolgáltató a korábbi álláspontját fenntartja, válaszadási kötelezettségét a korábbi válaszlevelére történő hivatkozással, valamint a panasz elutasítása esetén nyújtandó tájékoztatás megadásával is teljesítheti.
A Szolgáltató a fogyasztónak minősülő ügyfelet a panasz elutasítása esetén tájékoztatja arról, hogy álláspontja szerint a panasz
- a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita rendezésére; vagy
- a fogyasztóvédelmi rendelkezések megsértésének kivizsgálására irányult.
Ha a Szolgáltató szerint a panasz az a) és b) pontját is érinti, akkor a fogyasztónak minősülő ügyfelet tájékoztatja arról, hogy a panaszban foglaltak mely része tartozik az a), illetve a b) pont körébe.
A panasz elutasítása vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a Szolgáltató tájékoztatja ügyfeleit, hogy az alábbi eljárásokat kezdeményezhetik.
7. Illetékes panaszfórumok
A panasz elutasítása vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 napos előírt válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén Ügyfelek az alábbi panaszfórumokhoz fordulhatnak:
Ügyfél mint fogyasztó jogosult békéltető testülethez fordulni. Az eljárásra az Ügyfél lakóhelye vagy tartózkodási helye szerinti békéltető testület vagy az Ügyfél kérelmében megjelölt békéltető testület illetékes. A békéltető testületek székhelye, telefonos elérhetősége, internetes elérhetősége és levelezési címe elérhető: https://www.bekeltetes.hu/index.php?id=testuletek
Ügyfél mint fogyasztó jogosult panaszt tenni a fogyasztóvédelmi hatóságnál;
Ügyfél jogosult a fogyasztói jogvitából származó követelésének bíróság előtti érvényesítésére polgári peres eljárás keretében.
8. Panaszok nyilvántartása
A Szolgáltató a panaszt és az arra adott választ 5 évig őrzi meg.
A Szolgáltató az Ügyfelek panaszairól, valamint azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekről nyilvántartást vezet.
A panasznyilvántartásnak tartalmaznia kell:
- a panasz leírását, a panasz tárgyát képező esemény, vagy tény megjelölését,
- a panasz benyújtásának időpontját,
- a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokát,
- a c.) pont szerinti intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásért felelős személy megnevezését, továbbá
- a panaszra adott válaszlevél postára adásának - elektronikus úton megküldött válasz esetén az elküldés - dátumát.
A Szolgáltató a Panaszkezelési szabályzatot az Ügyfelek számára a honlapján letölthető formában közzéteszi.
Hatályos: 2025. november 1-től